面对现实 — 呼叫中心行业正在不断演变，受技术创新和不断变化的客户期望推动。如果企业希望保持竞争力，紧跟最新的云呼叫中心趋势不仅是一种良好的做法，更是企业业务的必要条件。幸运的是，企业不需要翻阅数十项研究报告来了解行业动态和未来方向 — 这篇已经为企业总结概括了这部份内容。
那么，在2025年及以后的呼叫中心行业中，值得关注的一些重要趋势是什么？这篇文章将揭示塑造呼叫中心行业未来的十大趋势（这些趋势背后都有研究数据的支撑），用以帮助企业保持呼叫中心业务的领先。
1. 基于云的呼叫中心软件市场持续增长
为了应对大流行，许多呼叫中心（以及许多其他行业的企业）迁移到了云端。根据Calabrio的研究，近四分之三的呼叫中心已经使用部分或完全集成的云解决方案，这表明这种模式正在成为行业常态。
云技术确实为呼叫中心提供了众多优势，包括灵活性、几乎即时的可扩展性、访问高级功能和成本效率。通过基于云的呼叫中心软件解决方案，企业可以根据需求轻松调整运营规模。只要有可靠的互联网连接，企业的代理就可以在任何地方访问系统，这使得远程工作成为可能，并能够接触到更广泛的全球人才库。
此外，与实施本地解决方案相比，基于云的呼叫中心的设置速度更快，并且降低了基础设施和维护成本的负担。难怪基于云的呼叫中心解决方案的市场持续快速增长。事实上，根据Mordor Intelligence™的数据显示，基于云的呼叫中心市场（预计在2024年为272.2亿美元）预计将在2029年达到871亿美元。
2. 联络中心正在日益数字化和多渠道化
多渠道不再仅仅是一个流行词，而是我们现在观察到的联络中心市场趋势之一。随着呼叫中心技术的不断进步，以及越来越多的消费者希望通过数字通信渠道与品牌互动，许多呼叫中心已经转型为多渠道通信中心。这主要是由于数字渠道的崛起以及消费者对无缝多渠道体验的期望不断提高。让我们来看看这一趋势背后的数据：
如果企业还没有给客户提供通过他们偏好的渠道与企业的品牌互动的机会，那么企业可能无法满足客户的期望。
3. 联络中心仍在努力提供无缝的多渠道体验
建立连接、一致的体验对于维护客户满意度至关重要。尽管联络中心通过支持客户在多个通信渠道上进行互动而越来越数字化和多渠道化，但许多中心仍然无法在所有接触点提供无缝的多渠道体验。
根据德勤数字的报告，40%的多渠道服务组织表示，他们的渠道是孤立的，对跨渠道的先前互动几乎没有可见性。而且，只有7%提供多种服务渠道的联络中心能够通过向下一个代理或系统提供客户数据、历史记录和背景信息，实现客户在渠道之间的无缝转移。
与此同时，基于Salesforce的研究，79%的客户期望在各部门之间进行一致的互动，70%期望所有公司代表掌握关于他们的相同信息，但56%的客户经常需要向不同的代表重复或重新解释信息。
如果企业在多个支持渠道中难以提供一致的体验，考虑实施AI Messaging这样的多渠道联络中心解决方案，这样可以使企业的联络中心代理能够在一个集中式的多渠道收件箱中处理客户互动，并获得以往互动的完整背景信息。
4. 自助服务解决方案在联络中心得到广泛采用
自助服务的需求正在上升——许多研究都证实了这一点。例如，根据Higher Logic的一份报告，79%的人表示他们期待组织提供自助服务支持工具，以帮助客户在无需联系客户支持的情况下找到答案。此外，84%的消费者会在联系客户支持之前先尝试自己解决支持问题。而有77%的人甚至表示，如果组织提供自助服务选项，他们对组织的看法会更加积极。Salesforce的研究同样显示出客户互动中无可否认的自助服务转变，61%的消费者表示他们更愿意使用自助服务工具来处理简单问题。这在数字原住民——即千禧一代和Z世代中尤其真实。
随着消费者变得更加自给自足，越来越多的联络中心将投资于实施自助服务工具。德勤数字的一份报告显示，90%的联络中心领导者计划在未来两年内投资额外的自助服务能力，目标是引导客户使用对话式IVR、互动常见问题解答、虚拟代理和/或聊天机器人。
实施自助服务支持工具不仅能加快支持速度，提高客户体验；还可以通过减少电话费用和需要由人工代表处理的支持请求总数量，帮助联络中心降低支持成本。
5.对话式人工智能聊天机器人和语音机器人在客户服务互动中变得愈加重要
聊天机器人已经存在了几十年，但仅在近年来（得益于人工智能、机器学习和深度学习的进步），它们才变得更加复杂（也就是说：更智能）并且在处理客户服务互动方面变得更高效。并不奇怪，现在越来越多的消费者在寻找简单问题的答案或尝试解决基本问题时，更加愿意使用对话式人工智能聊天机器人。
根据Outgrow的统计数据，96%的客户听说过聊天机器人并且知道它们是什么，而74%的客户在寻找简单问题的答案时更倾向于选择聊天机器人而非人工代理。而更重要的是，超过60%的消费者实际上宁愿和聊天机器人交谈，也不愿意等待15分钟才能得到人工代理的回复。
人工智能聊天机器人可以在24X7提供快速答案，并使消费者能够在方便的时候获取信息和解决问题。为了跟上客户的期望，越来越多的联络中心计划将聊天机器人纳入他们的客户服务流程。难怪Gartner预测到2027年，聊天机器人将成为约四分之一组织的主要客户服务渠道。
事实上，许多联络中心已经成功使用人工智能聊天机器人。根据Botco.ai的一份报告，76%的联络中心利用聊天机器人技术，而在19%不使用聊天机器人的中心中，31%表示他们计划在不久的将来实施聊天机器人。Intercom的报告也显示，45%的客户体验团队已经在使用人工智能聊天机器人，并且大多数团队表示，他们的支持请求中有多达30%是通过人工智能聊天机器人成功解决的。
随着人工智能聊天机器人的普及，人工智能语音机器人（也称为人工智能语音代理）也变得愈加流行，越来越多的企业在寻找自动化呼叫中心操作的方法。这对于电话仍然是主要客户支持渠道的企业尤其如此。根据IndustryARC的语音机器人市场报告，预计到2027年，语音机器人市场规模将达到982亿美元，预计在2022-2027年期间的复合增长率为18.6%。
与人工智能聊天机器人类似，人工智能语音机器人能够回答重复性问题，并提供有关企业的产品或服务的准确信息。更重要的是，当与CRM、电子商务平台、日历软件和其他后端系统集成时，人工智能语音机器人能做的不仅仅是回答问题和提供信息。部分最先进的解决方案可以预约、预订、更新帐户信息、修改订阅、启动产品退货和处理退款——所有这些都无需涉及企业的客服代表。
6. IVR 在联络中心仍然重要，但变得更具人工智能驱动
尽管数字通信渠道日益兴起，但大多数联络中心的操作仍然通过电话进行。根据Salesforce的报告，88%的消费者更喜欢通过电话与品牌进行互动。当人们拨打电话联系客户服务代理时，他们希望与合适的人连接。这就是交互式语音响应（IVR）在呼叫中心和联络中心中仍然至关重要的原因。
IVR系统不仅可以将来电路由到最合适的呼叫中心代理，从而帮助企业减少通话转接，提高首次联系解决率，降低平均处理时间，并提高客户满意度评分。IVR菜单还有效地回答常见问题，处理基本的客户服务问题，而无需涉及企业的客服代表。
显然，IVR将持续存在，预计到2031年，全球IVR市场规模将达到92.6亿美元（从2024年预计的55.6亿美元），根据Verified Market Research的数据显示。此外，IVR系统随着与先进分析、人工智能、自然语言处理（NLP）、语音识别、声音生物识别和其他先进技术的融合变得越来越先进。根据麦肯锡的说法，下一代IVR系统可以将人工代理的通话数量减少超过10%，并使客户满意度评分提高五倍。
7.生成式人工智能在提升客户体验和代理生产力方面将发挥关键作用
生成式人工智能已经在客户服务和呼叫中心行业中产生了变革。根据Gartner的预测，到2025年，80%的客户服务和支持组织将以某种形式应用生成式人工智能技术，以提高代理的生产力和客户体验。那么，生成式人工智能在呼叫中心的具体应用是什么，如何提升代理效率和客户体验呢？让我们更详细地看看生成式人工智能在呼叫中心和联络中心的一些关键应用案例：
8. 联络中心将利用语音分析实现更好的个性化
在大数据时代，消费者在与品牌互动时要求更个性化的体验。根据McKinsey的研究，71%的消费者期望公司提供个性化的互动，76%的消费者在未能实现时感到沮丧。此外，McKinsey的调查还显示个性化的重要性的一些其他发现：
1.76%的消费者更可能考虑购买提供个性化服务的品牌
2.78%的消费者更可能向朋友和家人推荐提供个性化服务的公司
3.78%的消费者更可能从提供个性化服务的公司进行重复购买
这实际上意味着，个性化不仅对影响消费者的购买决策至关重要，也是客户忠诚度的关键驱动因素之一。虽然企业可以利用许多工具在客户旅程中实现更好的个性化，但呼叫中心将越来越多地实施语音分析和情感分析解决方案，以提供更个性化的客户体验并保持客户满意度。
随着越来越多的呼叫中心寻求实施语音分析解决方案，语音分析市场预计将见证显著增长。
根据MarketsandMarkets™的预测，语音分析市场预计将从2024年的33亿美元增长到2029年的73亿美元。
9. 联络中心正在从成本中心转变为关键的收入驱动因素
直到最近，联络中心和呼叫中心通常被视为成本中心。但幸运的是，这种情况已不再如此。在过去十年中，大多数企业在思考联络中心的角色及其提供的客户服务体验方面发生了显著变化。
人工智能、机器人流程自动化（RPA）、语音分析、生成式人工智能、聊天机器人及其他呼叫中心自动化解决方案在联络中心的实施，显著推动了它们向利润中心的转型。根据Calabrio的研究，全球88%的联络中心经理表示，他们的客户服务对收入和利润有直接影响。
这种转变的原因非常明显，现代企业大多以客户体验作为竞争基础。有很多统计数据显示，消费者在购买和忠诚决策时，日益重视客户体验，且在经历糟糕的服务体验后，他们会迅速流失，而品牌因糟糕的客户体验而损失的金额也相当可观。以下是一些相关数据：
联络中心现在有能力利用人工智能、数据驱动的洞察以及其他下一代技术，提供高度个性化的体验，并通过交叉销售和追加销售等策略增强收入，从而真正成为企业的收入驱动因素。
10. 远程工作将继续主导联络中心的工作场所
大流行疾病迫使许多企业迅速转向居家办公模式，联络中心也不例外。尽管乍一看似乎具有挑战性，但这种转变很快开始显现出对联络中心和员工的显著好处。联络中心不再局限于在小范围地理内招聘，突然间可以接触到更广泛的人才池，可以在任何地方招聘。而且，更重要的是，远程工作在降低运营成本方面为联络中心带来了更大的成本节约。
从代理的角度来看，转向远程、居家办公模式使得工作灵活性更高，工作与生活的平衡得到了改善。这最终导致了工作满意度的提高，使联络中心能够改善员工留存率，减少员工流失率，而这一现象在联络中心行业传统上一直较高。
尽管最近一些公司（如亚马逊、星巴克和迪士尼）要求员工完全返回办公室或至少每周几天回到办公室，但远程和混合工作模式将在联络中心的工作场所继续占主导地位。
根据德勤数字（Deloitte Digital）的报告，69%的联络中心仍有居家办公计划，73%的人预计在两年内将制定居家办公计划，以满足招聘和留存的需求。
