从 “追满意” 到 “解真问题”，允许合理不满意工单

近日，四川雅安市政务服务管理局发文提出，允许 12345 热线合理存在不满意工单，不片面追求高满意率与解决率，严禁弄虚作假、强迫群众 “被满意”，这一举措引发社会关注。10 月 20 日，该局相关负责人向南都 N 视频记者作出解读，当地已在热线平台上线 “一键退办” 模块，针对无实质内容、重复恶意投诉工单，目前仍在探索甄别处理机制。

10 月 16 日，雅安市政务服务管理局印发《雅安市 12345 热线为减负赋能推动基层工单 “减量提质”》文件，明确树立 “不片面追求高满意率和解决率” 的考核导向，形成对 “属地转嫁” 的闭环约束。据介绍，该考核导向是雅安近年来一直在推行的方针政策。

随着政务热线知晓度提升、受众扩大，群众诉求日趋多样。不少投诉内容不在现行工作规范内，难以明确承办主体、事项不易转派，办理压力层层传递给承办部门。为破解工单 “层层下派”、部门与乡镇职责边界模糊、工单向基层倾斜等问题，雅安坚持减负与赋能双向发力，聚焦工单转派、账号赋权、联动协同三个环节深化改革，推动 12345 热线从 “中转平台” 向 “治理平台” 转变。今年 1 至 9 月，全市热线办件量同比增长 38.26%，乡镇（街道）办件量仅增长 7.47%，乡镇（街道）承办量占办件总量的比例由上年的 18.12% 降至 14.09%，下降 4.03 个百分点，相当于少向基层派单约 1826 件，基层减负成效初显。

源头厘清权责边界，杜绝部门职责随意转派乡镇

当地对照省级清单，编制覆盖交通运输、市场监管、医疗保障等 16 大类的《雅安市 12345 政务服务便民热线诉求事项清单》，完成 1810 条市县两级事项梳理和场景说明。联合市委编办印发通知，要求各县（区）以乡镇（街道）履职事项清单为基准，梳理形成转派乡镇（街道）和优先转派部门两张诉求事项清单，杜绝将部门职责随意转派乡镇。

雅安选取雨城区、石棉县开展先行试点。石棉县结合山区基层点多面广实际，编制 585 条转派乡镇正面清单、51 条负面清单，配套 “两级审核＋副县长审签” 制度和村（社区）不主办工单等规定；试点以来，乡镇承办占比同比下降 18.9%、部分乡镇最高降幅达 41%。雨城区结合城区人口密集实际，梳理 81 项疑难清单，逐一明确牵头部门和责任单位，1 至 9 月精准分流市级转派工单 9085 件。

针对职能交叉、权责模糊的疑难工单，雅安建立编办、司法部门联合审查和 “首办负责＋疑难会商” 快处快裁机制，动态更新 “疑难工单责任清单”。今年以来，因管理主体不明、职责交叉等原因难以确定承办单位、无法正常转派的工单 27 件，较去年同期下降 46%，涉及噪声扰民、企业欠薪、道路塌方、设施规划等多类问题；经联合会商逐一明确责任单位后，均已落实承办、办结销号，工单 “空转”“反复流转” 现象明显减少。

开通退办申诉通道，破解基层 “看得见、接不住、退不回”

针对基层 “看得见、接不住、退不回” 的问题，雅安推动乡镇（街道）办理工单在热线系统中看得见、退得回、能反馈。当地在热线系统平台上线 “一键退办” 模块，规范误派、超权责工单退回流程，简化基层操作、减少沟通内耗，压缩推诿扯皮空间。

健全基层工单申诉纠错机制：对不属于职责范围、派单错误、超出能力范围的工单，基层单位可提出申诉，由热线管理机构审核后转派相应职能部门。同时建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。负责人介绍，对于这类工单，雅安市仍在探索甄别处理机制，目前在实际工作中，由派单人员进行甄别。

建立反向评议机制，形成属地转嫁闭环约束

雅安建立乡镇（街道）对县级部门反向评议、常态化抽查和分级递进督办机制，将派单精准率、协同配合情况纳入部门绩效考评，形成对 “属地转嫁” 的闭环约束。联合市政府督查室，对重复诉求、集中性诉求实行三级递进提醒督办，推动群众诉求实质性闭环解决。树立 “不片面追求高满意率和解决率” 的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众 “被满意”。